导读

海淘重头戏“黑五”开启,购物狂?#23545;?#24230;火拼,各家竞争激烈程度有增无减。跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

为此,电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台;网址:www.315.100ec.cn)进行2019电商系列调查专项行动之—“黑五”海淘专场,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索,请提供给我们!

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调查行动

媒体采用

十大预警

“黑五”购物APP要识清 避免“落入”恶意诈骗程序

“黑五”作为海外购物狂欢节,尽管国内不少跨境电商平台也参与其中,但也难免不会有部分消费者为了更大的折扣力度?#30053;?#19981;少海外购物APP,也因此成为不少犯罪分子进行网络诈骗的最佳时期,通过制作虚假APP和登?#23478;?#38754;实则为恶意诈骗程序,引诱消费者?#30053;?#30331;录从而获取用户敏感的个人信息。

【消费预警】对此,网经社电子商务研究?#34892;?#27861;律权益部助理分析师蒙慧欣提醒,消费者选择海外购物平台进行购物?#20445;欢?#35201;到正规的?#30053;?#28192;道?#30053;?#27491;确的APP,如果通过PC端进行购物的话,消费者要检查网站是否带有锁符号的?#34892;А癏TTPS”连接,因为“HTTP”链接更容易受?#28966;?#20987;。总之,消费者选择海外平台?#27426;?#26159;在有?#27426;?#30340;了解基础上,否则还是不要轻易选择海外平台,同时还能避免陷入售后服务的困?#22330;?/p>

商家“猫腻”百谈不厌 花式促销不会“缺席”

不论是刚刚过去的双十一,还是即将到来的“黑五?#20445;?#21830;家花式促销从来都不会在电商大促中“缺席?#20445;?#23588;其是习惯了国内消费中的价格思维后,甚至对汇率换算“模棱两可”的消费者海外商品标价,只有一个字“懵?#20445;?#20877;加上商家的折扣,平台的优惠,更是弄得“晕头转向”了。

【消费预警】对此,蒙慧欣提醒,提前摸清消费规则,商家折扣情况以及对比国内价格差额幅度。消费者可以针对自己需要购买的商品提前锁定,对比日常售价和促销价;此外货比三家,多平台比价,选择性价比高的卖家处购买;需要注意的是,消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质,因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价,对于化妆品低于四折以下就很难买到真货了。

海淘物流“耗不起” 商品“?#34892;?#26399;”很重要

海外保健品、婴幼儿奶粉等食品越来越受到消费者的喜爱,很多消费者选择在大促期间大量购入,但是对于部分商家而言“黑五”是很好的甩货的好时机,尤其是临期食品。虽然临期商品并非等同于过期商品,但由于海淘物流时间相对较长,如果消费者购买的商品更为接近过期,有可能到手就以及成为过期商品了,售后更是难以保障。

【消费预警】蒙慧欣提醒,“黑五”网购消费者在进行价格对比的同?#20445;?#20063;要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明,没有找到相关信息的,提前咨询客服;对于保健品等,提前了解功能、适用人群等基本信息,并且计算好食用日期,以免购买到的商品未食用完就过期。

此外,对于商家而言,对于临期食品也无需避讳,虽然是临期但仍在产品保质期内,因此属于安全食品。可单独开设临期商品的购买通道,让对临期商品认同度较高的消费者进行购买。

小心成为“假货”买单者

在国内购买国外商品除了贵,那还是贵,但是在跨境网购平台购买又担心是否“正品”问题,因此,很多跨境电商平台主打“正品保证”“假一赔十”等宣传口号。另一方面,“假货”也是消费者跨境网购投诉的一大痛点问题,很多假货?#36864;?#36135;通过跨境渠道流入国内,而消费者成为这些商品的买单者。

关于跨境网购中的假货,网经社电子商务研究?#34892;?#27861;律权益部助理分析师蒙慧?#20048;?#20986;以下三种情况:

一是商品未经正规渠道生产。该类商品在没有获得品牌授权的情况下,通过一些黑工厂、小作坊贴上品牌商标在网上标榜正品销售,这类属于明显假货,即高仿货;

二是虽然拿到了品?#21697;?#30340;授权,但是某些黑心厂家受到利益的驱动,将其拿到的授权产品型号通过一些小工厂进行代工,生产出一批成本低廉的产品,从而真假掺杂售卖;

三是正品中的瑕疵品流入销售渠道。

除了假货,跨境网购市场还存在很多水货,即在国外市场正常流通的商品,经商家以灰色通道入境,继而在国内销售。虽然这类商品为正品,但没有报关单、商品检验证明等文件,更没有国外品牌商的直接授权,在售后等方面存在很多问题。

【消费预警】蒙慧?#20048;?#20986;,目前跨境网购商品存在如下四大陷阱:

一是假货,有的是商家进货渠道出了问题,有的是商家自己造假,伪造报关凭证;二是虚假宣传,?#34892;?#26159;假洋货,拉到国外走一圈就成了海外产品;三是产品质量问题,以次充好;四是售后服务国内难以保证

而当消费者认定购买到的商品是假货需要赔偿?#20445;?#21017;需要消费者出具原厂的鉴定证明、品牌商鉴定报告、商家承认商品为假货的聊天记录等,对于消费者?#27492;?#20197;上任何一项举证都很难获得。

同时提醒消费者:海淘还是选择大型正规的平台,买到假货的概率以及出现问题后维权将更有保障;卖家声称“专柜验货”不可信,专柜没有权利和义务帮助消费者网购商品进行验货;购买前提前向卖家索要商品的品牌授权等证明商品为正品的凭证;索要购物小票等证明商品采购的凭证;由于网购有?#27426;?#30340;特殊性,取证非常麻?#24120;?#28040;费者?#27426;?#35201;注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等;遇到商家疑似售假的,积极向第三方监管部门举报维权。

看清退换货规则 避免“两手空”

与国内电商平台网购不同的是,跨境网购在物流配送?#26041;?#26356;为复杂,包括海外配送与国内配送两部分,期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率大大增加。因此产生退换货的概率相对较大,但由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一 起,并且受到国外供应商、退货渠道等原因,很多跨境商品无法进行退货给商家。而退换货也将涉及关税问题,因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到七天无理由退货,更别说是无理由退货。

【消费预警】蒙慧欣提醒,消费者跨境网购最好选择正规的平台或卖家,仔细查看退换货规则,并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通,并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品,?#27426;?#35201;三思再下单。此外,对于商家的退货不退税行为,坚决予以维权。

等不急 就要看清物流模式

跨境网购和国内网购不一样,商品的发货地不在国内,所以等待的时间就相对更长,但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作为跨境网购的又一大痛点,不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。

对此,网经社“电诉宝?#20445;?#30005;子商务消费纠纷调解平台)指出跨境网购主要有三种物流方式:海外直邮、保税进口、海外拼邮。

1)针对平台类跨境进口电商,如唯品会、苏宁国际、美囤妈妈、蜜芽等平台,一般采用海外直邮模式,该模式在海外发货通过一次性快递配送到位,一般附有商品的采购途径,商品相对靠谱。

2)针对平台类+自营类跨境进口电商平台,如考拉海购、京东国际、亚马逊海外购、国美海外?#28023;?#22823;部分采用保税进口模式,该模式商品提前备货至国内保?#23433;鄭?#37197;?#36864;?#24230;快。

3)针对个?#23546;?#23478;和海外电商平台,一般采用海外拼邮模式,多位不同买家的商品在海外使用同一包裹发货,到境内后再分拆包裹发货,该模式运费低,但物流时间长,商品经过分拆可能面临商品被掉包、破损等问题,安全性最差。

【消费预警】蒙慧欣提醒,消费者下单前要仔细了解发货模式,对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式;购买生鲜、食品、急需物品,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间;由于漂洋过海,快递务必“先验货再签收?#20445;?#36935;到商品破损、 腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

提前查询购买额度 避免被“盗用”

2016年3月24日财政部公布的《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》,跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币2000元,个人年度交易限值为人民币2万元,自2016年4月8日起执行。但2018年11月21日,国务院决定将单次交易限值由2000元提至5000元、年度交易限值由每人每年 2万元提至2.6万元,自2019年1月1日起才执行。也就是说在2019年之前,每人每年还是2万元,超过之后海关就会“退单”。

【消费预警】蒙慧欣提醒,消费者在跨境网购前,最好通过“跨境电子商务年度个人额度查询?#20445;?#36827;行个人跨境消费额度的查询;此外不要被商家的促销折扣迷了眼,计算好需要购买商品的金额,以免超过限额后被“退单?#20445;?#27492;外,保护好个人信息,以防被“?#34892;?#20154;”盗用了个人额度。

个人跨境额度查询链接:http://ceb2pub.chinaport.gov.cn/limit/outIndex

“海淘”转运需小心

为了质量得以保证,很多消费者倾向于通过海外购物网站下单购买,为了节省运费,转运成为很多海淘用户的选择。?#27426;?#30446;前转运公司明显还处于起步阶段,流程繁琐、物流时间长短不一等问题突出。

【消费预警】蒙慧欣提醒,海淘转运最好选择规模大、口碑好的转运公司,由于海淘转运行?#30340;?#21069;仍处于初级阶段,容易出现转运公司关闭、跑路等情况,投诉无门;对于清关费用和物流费用提前咨询客服人?#20445;?#20102;解基本收费,以免后续?#22836;?#29992;问题产生纠纷?#36824;?#37325;物品、易碎物品等最好购买保险;收件时?#27426;?#35201;检查清楚后再签收,拍照留证据。

售后凭证要重视 及时索要“?#26412;蕁?/h2>

开具发票在国内网购平台早已屡见不鲜,也是作为售后的?#34892;?#20973;证。?#27426;?#19981;能提供国内正规发票的现象,在跨境电商中普遍存在,按照很多跨境电商的说法直邮和保 税区的商品属于境外购买行为,目前不支持开具发票。我国发票管理办法规定,销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位?#36879;?#20154;,对外发生经营业务收取款项,收款方应当向付款方开具发票。

【消费预警】蒙慧欣提醒,尽管很多跨境网购卖家和平台不提供发?#20445;?#20294;消费者在下单前应询?#20107;?#23478;是否提供购物小票或采购凭证;此外,下单时订单页面不会主动提醒消费者开具发?#20445;?#20294;作为消费者需自己多留心,勾选需要发票 (电子发票、纸质发票或购物小?#20445;?#20316;为?#34892;?#30340;售后凭证。

小心“个人代购” 避免私下交易

“黑五”的到来,对于海淘代购是一次利润可观的带货机会,但也由于属于个人私下交易,导致商品质量等售后问题。

【消费预警】蒙慧欣提醒,尽管《电子商务法》的实施对个人代购行为进行了规定,但是在实际操作过程中还是缺乏?#34892;?#30417;测和监管手段。而部分卖家卖货后就“玩失踪?#20445;?#25214;不到人,更别说维权;尽管卖家打出“保真”口号,但部分也会提前与消费者约定商品问题概不退换,一但买到问题产品,消费者只能吃哑巴亏;很多个人代购卖家明确表示不提供发票和购物小?#20445;?#29978;至表明商品需要“剪标?#20445;?#28040;费者买到问题产品后售后无门。最后,网上商品鱼龙混杂,消费者在购买海外商品?#20445;欢?#35201;通过正规渠道购买;对于价格过低,来路不明的产品,谨慎购买。

最后,网经社电子商务研究?#34892;?#27861;律权益部助理分析师蒙慧?#20048;?#20986;,跨境网购流?#28120;?#27604;一般国内网购更加复杂,各类消?#36874;?#38505;和“坑”也更多。消费者海淘时如遇相关价格欺诈、消费陷阱、物流发货、售后服务、退款退换货、真假赝品等问题,可通过以下三类渠道线投诉:第一,各地工商局12315消费者投诉举报专线电话;第二,各地消保委(消费者协会);第三,第三方消费投诉平台,如:“电诉宝”等途径依法维护自身?#25103;?#26435;益。

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